Šta da radite kada kupite kartu, a let vam otkažu

Pregovori između sindikata i Saveznog udruženja kompanija za bezbednost u vazduhoplovstvu (BDLS) ticali su se bonusa za noćne smene, rada subotom, nedeljom i za vreme državnih praznika, kojima nije postignut napredak.

Mnogi su se požalili na nedostatak informacija o svojim letovima i lošu organizaciju u ovakvim situacijama. Ovaj štrajk ne događa se prvi put u ovoj industriji, a posledice su bile velike kako za radnike, tako i za putnike.

Kako bismo vas detaljno informisali o pravima koja su putnicima Zakonom garantovana u slučaju uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja i kašnjenja letova, u nastavku teksta biće priložene sve potrebne informacije.

Zakonom garantovana prava 

Iz Direktorata civilnog vazduhoplovstva, nadležnog tela Republike Srbije koje se prema propisima Evropske unije stara o primeni odredaba Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, B92.net dobio je informacije koje će vam biti od pomoću ukoliko imate bilo kakav problem sa avio-kompanijom.

U nastavku teksta možete pogledati kojim sve pravima raspolažete:

Ako dođe do otkazivanja leta krivicom avio-prevozioca, putnik može da zatraži zaštitu svojih prava i naknadu ako je let otkazan iz jednog od sledećih razloga:

• usled operativnih razloga;
• prekoračenje radnih sati posade;
• putnik nije registrovan zbog overbooka (prodato je više mesta nego što je dostupno najčešće zbog promene tipa aviona…);
• let je neprofitabilan – slabo interesovanje;
• prevozilac ne može da dokaže razloge otkazivanja leta.

Avio-prevozilac nije odgovoran ako je razlog otkazivanja jedna ili više sledećih okolnosti:

• vremenski uslovi;
• prirodne katastrofe;
• vojne operacije;
• vanredno stanje;
• nametanje ograničenja i zabrane kretanja – derogacije po različitim osnovama;
• štrajk zaposlenih u avio-industriji (kontrolora leta, zemaljskog opsluživanja, agenata…);
• nedostaci aviona koji predstavljaju opasnost za bezbednost putnika izuzev onih koji su mogli biti otklonjeni redovnim servisiranjem.

Avio-prevozilac je dužan da u slučaju otkazanog leta na dan polaska putniku:

• uruči obaveštenje o pravima koje ima po Zakonu (najčešće ispisano na samoj elektronskoj karti – međunarodna praksa, izbegavanje štampanja novih papira za svaki otkazan let);
• ponudi mogućnost izbora između povraćaja novca u vrednosti putne karte (ako ste odlučili da ne putujete) ili preusmeravanja puta ka krajnjoj destinaciji;
• ponudi besplatne obroke i osvežavajuće napitke u zavisnosti od dužine čekanja, kako je propisano kompanijskom procedurom;
• obezbedi hotelski smeštaj, kao i prevoz do njega, ako je neophodno jedno ili više noćenja;
• omogući dva besplatna telefonska poziva, slanje poruka telefaksom ili elektronskom poštom;
• nadoknadi štetu (između 250 i 600 evra, u zavisnosti od dužine leta i ostvarenog kašnjenja tokom preusmeravanja puta).

Podnošenje reklamacije:

• Važno je da se reklamacijom prvo obratite avio-prevoziocu. Većina avio-prevozilaca reklamacije prihvata u elektronskoj formi putem posebnih portala za podnošenje žalbi.
• Reklamacija je uspešno podneta kada dobijete odgovor sa referentnim brojem reklamacije.
• Rok za podnošenje reklamacije je 90 dana od dana kada je let obavljen ili kada je trebalo da se obavi.
• Avio-prevozilac ima rok od 60 dana da odgovori (prihvati ili odbije reklamaciju uz obrazloženje odbijanja – pozove se na činjenice koje su uslovile otkazivanje, a koje oslobađaju prevozioca odgovornosti i isplate odštete).
• Ako avio-prevozilac u roku od 60 dana od dana dostave kompletne dokumentacije neophodne za reklamaciju ne udovolji reklamaciji ili na istu ne odgovori, putnik ima pravo da povredu Zakona prijavi Direktoratu civilnog vazduhoplovstva. Nadležna služba za prava putnika utvrdiće da li je bilo povrede Zakona i uputiti vas kako da ostvarite vaša prava.
• Nezavisno od toga, putniku je na raspolaganju i mogućnost da svoja prava zaštiti pred nadležnim sudom.

Postavlja se pitanje kada dođe do zatvaranja aerodroma usled nekog problema, kao što je to slučaj u Nemačkoj – da li postoji mogućnost preusmeravanja, ili leta do obližnje destinacije odakle će biti obezbeđen prevoz do primarne lokacije putnika?

Iz Direktorata civilnog vazduhoplovstva navode da mogućnost preusmeravanja leta, ili leta do obližnje destinacije zavisi isključivo od avio-prevozioca.

Оsiguravajućа društava prilikom otkazivanja letova

Iz osiguravajuće kuće Osiguranik kažu za B92.net da situacija koja je zadesila Nemačku može da utiče na pogrešno rezonovanje uloge koju osiguravajuća društva imaju u takvim situacijama.

„Putnici koju su otkazali let usled zdravstvenih problema ili sudskih sporova imaju pravo na naknadu od osiguravajućih kuća“, kažu iz Osiguranika za naš portal, i dodaju da pravo na naknadu imaju i oni putnici koji putuju preko agencija koje imaju prisnu saradnju sa osiguravajućom kućom gde je putnik obezbeđen.

U krizi kao što je ova koja je zadesila Nemačku, putnici ne mogu da očekuju naknadu od svoje osiguravajuće kuće, jer se radi o vanrednim situacijama, a tada ne postoji pravo za bilo koju naknadu, zaključili su iz Osiguranika.

Iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS) naveli su za B92.net da je situacija koja je zahvatila Nemačku uticala na veliki broj ljudi, ali i na avio-kompanije. Oni smatraju da su putnici u tim situacijama oštećena strana, jer nemaju nikakve verodostojne informacije i saznanja o daljim koracima.

NOPS naglašava da je bitno da se obratite avio-kompaniji gde je karta kupljena, i videti kakva je njihova politika vezano za vanredne situacije, jer „low-cost“ kompanije teško vraćaju novac, dok sa ozbiljnijim ne bi trebalo da bude problema. Zato NOPS savetuje da se dobro upoznate sa pravilima kompanije pre nego što kupite kartu,

Er Srbija i otkazivanje letova

Podsećanja radi, usled nedavnih štrajkova koji su zahvatili Nemačku, odnosno Diseldorf, Štutgart i Berlin, avio-kompanija Er Srbija bila je prinuđena da sve svoje letove ka tim destinacijama odloži.

• Otkazivanje leta zbog štrajka aerodromskih službi u Diseldorfu

Usled nedavnog štrajka zaposlenih u bezbednosnoj kontroli na aerodromu u Diseldorfu u Nemačkoj, Er Srbija je bila prinuđena da otkaže letove između Beograda i Diseldorfa JU 324 i JU 325.

Putnicima sa rezervacijama za otkazane letove poslate su informacije u vezi sa njihovim novim planom leta.

• Otkazivanje letova zbog štrajka aerodromskih službi u Štutgartu

Usled nedavnog štrajka zaposlenih u bezbednosnoj kontroli na aerodromu u Štutgartu u Nemačkoj, Er Srbija je bila prinuđena da otkaže letove između Beograda i Štutgarta JU340 i JU341.

• Otkazivanje letova zbog štrajka aerodromskih službi u Berlinu

Usled nedavnog štrajka zaposlenih u bezbednosnoj kontroli na aerodromu u Berlinu u Nemačkoj, Er Srbija je bila prinuđena da otkaže letove između Beograda i Berlina JU350 i JU351.

Iz Er Srbija su naglasili za B92.net da su u tim trenucima činili sve što je u njihovoj moći kako bi pružili podršku putnicima na navedenim letovima. Takođe, dodali su za naš portal da u vanrednim situacijama, kakva je bila u Nemačkoj, avio-kompanija ne snosi nikakvu odgovornost. Ipak, iz Er Srbije naglašavaju da su putnici pravovremeno bili obavešteni o otkazivanju, i da su svoju kartu mogli da iskoriste na prvom sledećem letu ka željenoj destinaciji, ili su jednostavno mogli da povrate novac.